por Administrador / viernes 02 de agosto del 2024
Autor: Javier Jiménez García de Alba, rector de Universidad Ítaca.
El servicio es la acción que es ejecutada para satisfacerle a alguien una necesidad. Por ejemplo: servicios médicos, hoteleros, de transporte, etc.
Las organizaciones que ofrecen servicios venden futuros que son intangibles para el cliente en el momento en que este los está pagando. Situación radicalmente distinta a la de las organizaciones que ofrecen productos en donde el cliente verifica que todo esté a su satisfacción antes de pagarlo.
Si usted trabaja en una organización que ofrece servicios:
Elemento clave en la venta de un servicio:
El nivel de la relación de confianza que debemos lograr entre el cliente y nosotros deberá dar como resultado el que el cliente quiera depender ciegamente en nosotros.
Crear confianza en el cliente lleva tiempo. Hay que conocer al cliente y hay que darse a conocer al cliente.
Para crear esta confianza ayuda el hacerle sentir al cliente que uno como proveedor posee pericia al proporcionar el servicio. Para crear confianza ayuda el que usted tenga facilidad de palabra, pues debe recordar que lo que ofrece aún no lo experimenta su cliente, y mientras tanto sus palabras son las que le deberán hacer experimentar lo que aún no ha vivido.
Para crear confianza, mucho ayudará el que usted manifieste disposición a dar de sí mismo aún más de lo que estrictamente queda establecido por el contrato. Lo que el cliente interpretará como compromiso personal de usted para con él.
Dos elementos que ayudan a acortar el tiempo para crear confianza:
La marca: es un elemento que, si representa un valor para el cliente, acortará el tiempo para crear confianza. Y el cliente verá valor en la marca cuando esta represente los valores que él busca en el servicio.
La apariencia: es también muy importante para acortar el tiempo para crear confianza. Recordemos que “la primera impresión es la que cuenta”, “de la vista nace el amor”, “como te ven te tratan”. No olvidemos que el vendedor de servicios está vendiendo una primera impresión en el cliente sobre algo que aún no experimenta.
Un punto interesante para discutir.
Para algunos el precio es un reforzador del valor del servicio, y por tanto hay que manejar precios altos para hacer sentir al cliente que el servicio es mejor. Lo cual es innegable que tiene algo de verdad.
Sin embargo, en el mundo globalizado en que vivimos ya actualmente, el cliente tiene la posibilidad de comparar servicios iguales y sus correspondientes precios. El cliente puede objetivar valores reales de mercado.
Elementos que refuerzan la confianza del cliente:
Darle la bienvenida. Esto hace sentir al cliente que es bien recibido y que buscaremos para él cosas positivas.
Llamarle por su nombre. Esto le hará sentirse bien y a gusto con nosotros.
Llamarle pocos días después de que ya haya comenzado a experimentar el servicio para ver si todo va bien. Esto significará para el cliente que nosotros estamos seguros de que él estará satisfecho y que por ello estamos llamando.
Agradecerle. Al agradecerle al cliente su compra estamos reforzando el sentimiento de que él fue el que nos eligió, de que él fue el que nos compró. Además, es cierto que el cliente es el que nos hace el favor de comprarnos. Sin ellos, los proveedores no existirían.
Ofrecerle el servicio con pasión. Que nuestra manera de hablar y expresarnos sobre el servicio que le estamos ofreciendo transmita nuestro profundo convencimiento de su valor.
Crearle un sentimiento de “Oasis”. Es decir, hacerle sentir al cliente que, al estar en relación con nosotros, él experimenta un sentimiento de alivio y de relajamiento positivo de tantos problemas que vive a diario.
No fallarle. (Ser predecibles para el cliente, ser íntegros) Si lo logramos, el cliente decidirá depender ciegamente de nosotros, para satisfacer plenamente su necesidad.
El cliente solamente confiará en nosotros si considera que sabemos guardar sus secretos.
Vender servicios es un reto y un compromiso personal. ¿Estás dispuesto?
Lograrlo es tu decisión.
Cuando vendemos servicios vendemos experiencias propias.
“Tú eliges tu destino, Universidad Ítaca te guía en el camino”
