por Administrador / viernes 06 de septiembre de 2024
Autor: Javier Jiménez García de Alba, rector de Universidad Ítaca.
Qué entendemos por Calidad en el Servicio:
Calidad en el Servicio es el cumplimiento de las expectativas de los clientes.
Qué entendemos por rentabilidad:
El beneficio obtenido de una inversión.
Un ejemplo.
Un ejemplo fácil de recordar de calidad en el servicio y su impacto en la rentabilidad es la experiencia vivida en un restaurante.
Al salir de un restaurante nos solemos hacer, consciente o inconscientemente, en automático, varias preguntas:
Preguntas que calificamos del 0 al 10 y que luego sumaremos y dividiremos por el número de preguntas, para sacar el promedio de satisfacción. Y ese número resultante lo expresamos en una o dos palabras: “regresaré” o “no regresaré” a este restaurante.
La afirmación: “regresaré o no regresaré”:
Si lo expresamos en una ecuación:
Rentabilidad es = al grado de satisfacción que el cliente se lleva por el nivel ofrecido de calidad en el servicio.
Otro ejemplo.
Veamos otro ejemplo de calidad en el servicio y su impacto en la rentabilidad: el del colaborador que suele durar prácticamente toda su vida en un negocio o simplemente en una relación colaborador-patrón.
¿Por qué se dan estos casos? Pueden darse por múltiples razones; sin embargo, el más común suele ser porque el patrón está muy satisfecho con el comportamiento del colaborador.
Entonces habrá que preguntase: ¿Qué decisión habrá tomado el colaborador para que su patrón esté tan satisfecho con él?
La decisión, que sin lugar a duda tomó el colaborador desde que entró a trabajar, fue simplemente una: sobresalir en la calidad de sus servicios cumpliendo con las expectativas de su empleador, satisfaciendo plenamente todos los requisitos señalados por su empleador. Y esto hizo que el patrón, todos los días, pensara y comentara con sus conocidos y amigos: “estoy muy satisfecho de la manera como se comporta mi colaborador”.
Por el contrario.
Preguntémonos: ¿Cuándo un colaborador comienza su proceso de decadencia para finalmente ser despedido? Respuesta: Cuando comienza a dejar insatisfecho a su empleador. Cuando ya no quiere o no puede cumplir con lo que se le demande.
Nos queda claro.
Creo que ahora nos queda claro que en el ámbito comercial la calidad en el servicio es una exigencia para lograr la rentabilidad del negocio. Necesitamos contar con “clientes satisfechos” para lograr dos fines: que los clientes permanezcan y para que los clientes hablen bien de nosotros para que nos lleguen más clientes por “recomendación”. Si sucediera lo contrario, no regresarán los que vinieron y dejarán de venir los que no han venido por lo que seguramente les comentó el cliente insatisfecho.
La globalización.
Por la globalización se vuelve aún más exigente la calidad en el servicio.
Vivimos en una época de mayores reclamos de actuar con calidad en el servicio. Hoy en día podemos comprar un producto no solamente en nuestra colonia, en nuestra ciudad o en nuestro país. Hoy en día podemos conseguir un producto en cualquier parte del mundo. Por lo tanto, deberemos competir con la calidad en nuestros servicios a nivel mundo.
Cuando Accival compró a Banamex, les envió este mensaje a todos sus colaboradores: “De ahora en adelante, no vamos a pensar en competir en calidad en el servicio comparándonos con Bancomer (que era en esa época el banco más importante) nos debemos de comparar con la calidad en el servicio de todos los bancos a nivel mundial, porque solamente así sobreviviremos”. Y para que quedara claro la razón de ser del mensaje, se creó “la carta al director” que cualquier colaborador o cliente podía enviar para tocar puntos de insatisfacción en el servicio.
¿Tú qué piensas de todo esto?
¿Habrá situaciones de tu vida personal, de estudiante o de negocios que convenga modificar para lograr, mantener o acrecentar tu calidad en el servicio? Descubrirlas y superarlas es tu reto.
Lograrlo es tu decisión.
“Tú eliges tu destino, Universidad Ítaca te guía en el camino”
