por Administrador / jueves 17 de diciembre del 2020
Para comenzar citemos a Jan Carlzon de su libro EL MOMENTO DE LA VERDAD, Ediciones Díaz de Santos, S. A. la siguiente frase: “Nos hemos orientado a ser una compañía enfocada al cliente, una compañía que reconoce que sus únicos y verdaderos activos son los clientes satisfechos”.
Los dueños de las empresas se preocupan por cuidar sus propiedades, sus instalaciones y, algunos, su personal. Pagan seguros costosos contra incendios y contra robos. Y los que cuidan a su personal están al pendiente de que no les falte nada. Pero ¿serán empresas enfocadas al cliente?
Hemos visto cómo las grandes empresas tienen estacionamientos especiales, muy bien cuidados y cómodos, para sus directivos y prácticos para el personal, pero no siempre tienen algo semejante o igual para sus clientes. En una sucursal de un banco vimos cómo el gerente dejaba su automóvil en un lugar techado y cerca de la puerta de entrada, mientras que los clientes no tenían cómo cubrir sus automóviles para el calor y la lluvia, y tenían que acomodarse a mayor distancia de la puerta. ¿Serán bancos enfocados al cliente? ¿Les importará cuidar el valor de sus clientes?
Las empresas buscan ganar dinero pero ¿sabrán quién trae el dinero?
Hay que reconocer, aceptando lo afirmado por Jan Carlzon, “que los únicos y verdaderos activos son los clientes satisfechos”. Tienes clientes satisfechos hay dinero, no tienes clientes satisfechos no hay dinero.
Y son los “únicos” activos porque son los “únicos que traen dinero a las empresas”. Si nos ponemos a analizar los números de “entradas” y “salidas” de dinero veremos que el único que abona a la lista de las “entradas”, es el cliente. Todos, absolutamente todos los demás de la empresa, anotan sus movimientos en las “salidas”. Todo lo demás le cuestan a la empresa: directivos, empleados, mantenimiento de instalaciones y sistemas, etc., etc., etc.
El autor Alberto E. Amador Pizá titula su libro “NO VENDA AYUDE A COMPRAR”. Con el título de su libro nos dice: no te preguntes qué quieres vender, pregúntale al cliente qué necesita, ¡qué quiere comprar! y ponte a buscar el producto o servicio que el cliente necesite y al mejor precio y calidad. Trabaja para el cliente, no esperes que el cliente trabaje para ti. Ahora con la pandemia hay que preguntarle al cliente qué es lo que él necesita y no el tratar de venderle lo que tú tenías y como tú lo ofrecías.
Ahora con la pandemia, han crecido exponencialmente las entregas a domicilio. ¿Por qué? Porque es lo que en este momento necesitan los clientes.
Universidad Ítaca, atenta siempre a los requerimientos que sus alumnos le manifiestan, continuamente se está actualizando para adelantarse a las necesidades por satisfacer de los alumnos, y semanas antes de que la pandemia lo exigiera, ya estaba trabajando online con los alumnos presenciales y ya había reforzado la atención para las carreras online.
Universidad Ítaca reconoce que su razón de ser es contar con alumnos satisfechos por haber logrado sus metas al haber cursado sus carreras y haberse graduado satisfactoriamente.
Conclusión: no te digo que no cuides tus instalaciones y que no cuides a tus sistemas y que no cuides a tu personal, sino afirmo que primero que todo hay que cuidar al cliente, porque sin él no tendrás instalaciones, ni sistemas ni personal. El valor que le des a tu negocio será igual al valor que le des a tus clientes.
